Política de reembolsos WithEquus
Ámbito
Ámbito: aplica a todas las reservas gestionadas a través de la plataforma WithEquus y es de cumplimiento obligatorio para todos los Proveedores que utilicen WithEquus. Esta política unifica y armoniza las reglas de reembolso de todos los Proveedores que operan en WithEquus.
1. Definiciones (ampliadas)
- WithEquus: EQUUS THE HORSING APP, S.L., la plataforma tecnológica que facilita la promoción y reserva de servicios ecuestres, entre otros.
- Proveedor: el centro, entidad o profesional responsable directo de prestar el servicio contratado.
- Cliente / Usuario: persona que contrata una actividad o servicio a través de WithEquus.
- Reserva: la contratación de un servicio validada mediante confirmación y pago.
- Solicitud de devolución: petición formal del Cliente para obtener la devolución total o parcial del importe abonado por una Reserva.
- Reembolso completo: devolución del 100% del importe pagado por la Reserva.
- Reembolso parcial: devolución proporcional del importe, justificada por el tiempo o no disfrute del servicio o por costes incurridos por el Proveedor.
- Orden de devolución: instrucción emitida por el Proveedor a la pasarela bancaria o plataforma de pagos para ejecutar el reembolso.
2. Principio rector y alcance
2.1. Objetivo
Objetivo: homogeneizar las reglas de devolución para Clientes y Proveedores, garantizando criterios claros y uniformes en todos los Proveedores que operan en la plataforma.
2.2. Normas mínimas
Normas mínimas: la presente contiene las normas mínimas obligatorias; los Proveedores pueden añadir condiciones complementarias siempre que no contravengan lo aquí establecido ni la normativa imperativa de consumo.
2.3. Responsabilidad
Responsabilidad: WithEquus facilita el canal técnico y de mediación, pero no asume responsabilidad por la ejecución, trámite o resultado de las devoluciones. Esa responsabilidad recae íntegramente en el Proveedor.
3. Principios aplicables
- Uniformidad: aplicación homogénea para todos los Proveedores.
- Responsabilidad operativa: el Proveedor es el obligado a tramitar y ejecutar las devoluciones.
- Agilidad y trazabilidad: plazos acotados y documentación justificativa obligatoria en todos los procesos.
- Transparencia y comunicación clara al Cliente desde la ficha del servicio y en la confirmación de reserva.
- Registro y auditoría: toda devolución debe dejar constancia documental para posible verificación por WithEquus.
4. Reglas de reembolso (regla general — sin cambios)
4.1. Solicitud con al menos 48 horas de antelación
Reembolso 100%.
4.2. Solicitud dentro de las 48 horas previas
Decisión a criterio del Proveedor (reembolso total, parcial o denegación con comunicación motivada).
4.3. Fundamento
Equilibrio entre derechos del Cliente y costes operativos del Proveedor.
5. Plazos, ejecución y costes asociados
5.1. Plazo máximo de ejecución
Cuando la devolución procede, el Proveedor debe emitir la orden de devolución en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción válida y formal de la solicitud de reembolso.
5.2. Plazo bancario
La orden de devolución no implica compensación inmediata; la compensación bancaria puede tardar entre 1 y 14 días hábiles según pasarela o banco, plazo que no es imputable al Proveedor una vez se haya emitido la orden.
5.3. Métodos de reembolso
Preferentemente mediante el mismo medio de pago empleado por el Cliente. Si se acuerda otro canal (transferencia, crédito en cuenta del Proveedor, bono o voucher), debe constar el consentimiento expreso del Cliente y no suponer coste adicional para este.
5.4. Comisiones y costes
A menos que se acuerde lo contrario por escrito, los costes de comisión por devolución (si la pasarela o el banco aplican alguno) serán asumidos por el Proveedor. El Cliente no deberá recibir una cantidad neta inferior por este motivo.
6. Rescheduling (rechazo o cambio de fecha) y alternativas al reembolso
6.1. Opción de reprogramación
Cuando proceda, el Proveedor podrá ofrecer al Cliente la posibilidad de reprogramar la Reserva dentro de un plazo razonable (por ejemplo, 3 meses desde la fecha original), con conservación del importe abonado.
6.2. Bonos o vouchers
El Proveedor puede ofrecer crédito o voucher con valor equivalente al importe abonado como alternativa al reembolso. La aceptación es voluntaria para el Cliente y deberá documentarse.
6.3. Conversión parcial
En casos de reprogramación parcial (por ejemplo, sesión reducida) se aplicará reembolso proporcional o ajuste comercial acordado entre Cliente y Proveedor.
7. Procedimiento operativo (flujo detallado)
7.1. Presentación de la solicitud por parte del Cliente
Vía correo a info@withequus.com (incluir código de reserva, correo con el que se realizó la reserva, nombre, apellidos, fecha y teléfono de contacto).
7.2. Acuse de recibo
El Proveedor acusará recibo en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción de la solicitud. El acuse de recibo debe incluir número de incidencia y plazo estimado de resolución.
7.3. Verificación
El Proveedor verificará condiciones (plazo de solicitud, pruebas o documentación si aplica) y comunicará resolución. El plazo nunca será superior a 48 horas.
7.4. Ejecución
Si procede, el Proveedor emitirá la orden de devolución en 24 horas o menos y remitirá justificante a Cliente y a WithEquus.
7.5. Registro
El Proveedor archivará la solicitud, la resolución y el justificante del pago en su registro interno y en la plataforma si la integración lo permite.
7.6. Mediación
Si existen discrepancias, el Cliente puede solicitar mediación a WithEquus. WithEquus actuará como facilitador y podrá requerir documentación al Proveedor o al Cliente.
8. Casos excepcionales, fuerza mayor y documentación probatoria
8.1. Fuerza mayor y causas justificadas
El Proveedor podrá aceptar reembolso fuera del plazo por causas acreditadas (enfermedad grave del Cliente, cierre administrativo, condiciones meteorológicas extremas o imposibilidad objetiva).
8.2. Documentación justificativa
En estos supuestos el Proveedor podrá solicitar documentación razonable (certificado médico, notificación administrativa, informe meteorológico oficial, etc.). La solicitud de documentación debe ser proporcional y respetar la privacidad del Cliente.
8.3. Inicio parcial del servicio
Si el Cliente solicita reembolso tras haber iniciado voluntariamente el servicio, se aplicará una devolución proporcional por la parte no disfrutada, calculada de forma objetiva (horas no disfrutadas frente al servicio total) o conforme a la tabla de valoración del Proveedor debidamente publicada.
9. Cancelaciones por parte del Proveedor (obligaciones del Proveedor)
9.1. Cancelaciones imputables al Proveedor
Si el Proveedor anula una Reserva por razones imputables a él (cierre, indisponibilidad o causa técnica), deberá notificar inmediatamente al Cliente y a WithEquus, ofrecer reembolso íntegro o reprogramación equivalente y emitir la orden de devolución en menos de 24 horas si se opta por reembolso.
9.2. Cancelaciones por fuerza mayor
Si la cancelación se debe a causas de fuerza mayor, aplicar el apartado 8 y ofrecer alternativas (reprogramación, bono o reembolso) según proceda.
10. Chargebacks, disputas de pago y fraude
10.1. Notificación
El Proveedor debe notificar inmediatamente a WithEquus si recibe comunicación de chargeback o disputa por parte del Cliente o del emisor del pago.
10.2. Colaboración
El Proveedor colaborará con WithEquus y con la pasarela de pagos facilitando documentación que justifique la prestación del servicio (confirmaciones, listas de asistencia, fotografías fechadas, firmas, registros de acceso, etc.).
10.3. Responsabilidad por fraude
Si la disputa concluye a favor del Cliente (chargeback aceptado por el emisor), el importe será considerado devuelto. Los costes asociados a la disputa (comisiones de chargeback) serán, por defecto, responsabilidad del Proveedor salvo que provenga de una negligencia probada de la plataforma.
10.4. Prevención
Se recomienda a los Proveedores mantener registros robustos de asistencia y check-in o check-out que permitan demostrar la prestación del servicio.
11. KPIs, auditoría y sanciones por incumplimiento
11.1. Indicadores de control
WithEquus podrá monitorizar métricas como: tiempo medio de acuse de recibo (objetivo 24 horas o menos), tiempo medio de emisión de orden de devolución (objetivo 24 horas cuando procede), ratio de cumplimiento de la política y número de incidencias por Proveedor.
11.2. Auditoría
WithEquus puede solicitar documentación para auditar el cumplimiento. Los Proveedores deberán colaborar en un plazo no superior a 48 horas.
11.3. Sanciones
El incumplimiento reiterado podrá dar lugar a medidas que incluyen advertencia, limitación de visibilidad, suspensión temporal o baja definitiva tras procedimiento de audiencia.
12. Privacidad y protección de datos
12.1. Datos necesarios
Para tramitar devoluciones puede ser necesario manejar datos personales (nombre, correo, justificantes médicos). El tratamiento se ajustará a la Política de Privacidad de WithEquus y a la normativa aplicable (RGPD).
12.2. Principio de minimización
El Proveedor solicitará solo la documentación estrictamente necesaria para acreditar la causa del reembolso.
12.3. Conservación
Los justificantes y comunicaciones relacionadas con la devolución se conservarán el periodo indicado en el apartado 11 de la Política general (mínimo 2 años) y según requisitos legales aplicables.
13. Responsabilidad y exención (texto literal — sin cambios)
WithEquus facilita el canal técnico y puede mediar en discrepancias. No obstante, WithEquus no asume responsabilidad alguna, bajo ningún concepto, por la ejecución, resultado o cuantía de las devoluciones. La gestión y la obligación de reintegro corresponden exclusivamente al Proveedor. Esta Política se implanta únicamente para homogeneizar criterios y facilitar la experiencia de Clientes y Proveedores.
14. Procedimiento de apelación y escalado
14.1. Apelación por parte del Cliente
Si el Cliente no está conforme con la resolución del Proveedor, podrá elevar la reclamación a WithEquus acompañando la documentación probatoria en el plazo de 30 días desde la resolución.
14.2. Plazo de mediación
WithEquus propondrá una solución en un plazo máximo de 7 días laborables desde la recepción de la apelación.
14.3. Escalado final
Si no hay acuerdo, las partes podrán acudir a las vías administrativas o judiciales correspondientes.
15. Registro de operaciones y conservación (confirmación)
El Proveedor conservará los justificantes y comunicaciones relativas a solicitudes y reembolsos durante un mínimo de 2 años para fines de auditoría y resolución de disputas. Se recomienda mantener registros adicionales (logs de pasarela, número de operación, comprobantes) para facilitar la trazabilidad.
16. Aceptación y entrada en vigor
La adhesión a esta Política es condición necesaria para operar en WithEquus. Al mantener su perfil activo, el Proveedor acepta y se obliga a cumplir la totalidad de la Política. La presente Política entra en vigor a partir de su publicación en la plataforma y es de aplicación obligatoria para todos los Proveedores que operen en WithEquus.
17. Modificaciones y notificaciones
WithEquus podrá modificar la presente Política por razones operativas, legales o de seguridad. Las modificaciones se notificarán con antelación y se publicarán en la plataforma. No afectarán a solicitudes ya iniciadas en el momento de la notificación, salvo cuando la modificación responda a una exigencia legal aplicable con efecto retroactivo.
Anexos — Versiones prácticas y plantillas
Anexo A — Plantillas de comunicación (copiar o pegar)
A.1. Acuse de recibo (automático o manual)
Asunto: Acuse de recibo – Solicitud de devolución (Reserva [CÓDIGO])
Texto:
Hemos recibido su solicitud de devolución relativa a la Reserva [CÓDIGO] con fecha [FECHA]. Su incidencia queda registrada con número [Nº INCIDENCIA]. Le responderemos con la resolución en un plazo máximo de 24 horas.
Atentamente,
[Nombre del Proveedor] / WithEquus
A.2. Resolución: reembolso aceptado
Asunto: Reembolso aceptado — Reserva [CÓDIGO]
Texto:
Hemos aceptado su solicitud de devolución de la Reserva [CÓDIGO]. Hemos emitido la orden de reembolso por importe de [XX,XX €] mediante [método de pago]. Fecha de orden: [FECHA]. El abono en su cuenta puede tardar entre 1 y 14 días hábiles según banco. Adjunto justificante de la operación.
Atentamente,
[Nombre del Proveedor]
A.3. Resolución: denegación (motivada)
Asunto: Resolución denegatoria — Solicitud de devolución (Reserva [CÓDIGO])
Texto:
Tras revisar su solicitud con número [Nº INCIDENCIA], hemos denegado la devolución por el siguiente motivo: [DESCRIPCIÓN MOTIVADA]. Si desea apelar, puede enviar la documentación adicional a info@withequus.com en un plazo de 30 días.
Atentamente,
[Nombre del Proveedor]
A.4. Oferta alternativa (reprogramación o bono)
Asunto: Alternativa a reembolso — Reserva [CÓDIGO]
Texto:
No procede el reembolso según la política aplicable, pero le ofrecemos reprogramar su Reserva sin coste adicional hasta [FECHA LÍMITE] o emitir un bono por importe de [€]. Indique su preferencia respondiendo a este correo.
Atentamente,
[Nombre del Proveedor]
Anexo B — Checklist operativo (para panel interno del Proveedor)
- Publicar enlace visible a la Política en la ficha del servicio y en el email de confirmación.
- Configurar plantilla automática de acuse de recibo (24 horas o menos).
- Definir responsable interno de devoluciones (nombre y contacto).
- Procedimiento de verificación de documentación (qué se solicita y quién lo valida).
- Integración con pasarela de pagos: proceso de emisión de orden de devolución (responsable, pasos, logs).
- Plantillas de comunicación (aceptado, denegado, oferta alternativa).
- Registro de incidencias y justificantes (almacenamiento mínimo 2 años).
- Protocolo para gestionar chargebacks (documentación mínima requerida).
- Formación del personal en la política y en tiempos objetivo (24 horas).
- Punto de contacto (email) para mediación con WithEquus.
Anexo C — Registro mínimo de cada devolución (campos sugeridos)
- Nº incidencia o código de reserva.
- Fecha y hora de solicitud.
- Cliente (nombre y contacto).
- Proveedor (nombre y contacto).
- Motivo de la solicitud.
- Documentación aportada (sí o no y detalle).
- Decisión (aceptada, parcial o denegada).
- Importe reembolsado (si procede).
- Fecha de emisión de la orden de devolución.
- Medio de reembolso.
- Justificante de la pasarela (ID de operación).
- Observaciones y firma responsable.
Resumen corto — texto para ficha de servicio (para mostrar al usuario)
Política de reembolsos: si cancelas con al menos 48 horas de antelación recibirás reembolso 100%. Cancelaciones solicitadas en las últimas 48 horas quedan a criterio del Proveedor. Las devoluciones procedentes serán emitidas por el Proveedor en un máximo de 24 horas desde su aceptación. El abono en tu cuenta puede tardar entre 1 y 14 días hábiles según el banco.
Ejemplo de texto para email de confirmación
Política de reembolsos: Para un trato homogéneo, WithEquus aplica la política de devolución obligatoria para todos los Proveedores. Si cancelas con al menos 48 horas de antelación recibirás el reembolso íntegro (100%). Si la cancelación se solicita dentro de las últimas 48 horas antes del inicio del servicio, la decisión de reembolso corresponde al Proveedor. Las devoluciones procedentes serán emitidas por el Proveedor en un plazo máximo de 24 horas; el abono en cuenta puede tardar entre 1 y 14 días hábiles.